Política de reembolso

Última actualización: 21 de octubre de 2026

Quiero que quedes contento. Si yo meto las patas y te llega un producto defectuoso o equivocado, te mando uno nuevo sin que tengas que devolver el anterior. Esta política explica cómo, conforme a la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).

1. Garantía. Garantizamos que lo que recibes es lo que pediste, llega sellado y en buen estado, cumple lo que anunciamos y las normas sanitarias, y llega con un margen razonable antes de su fecha de vencimiento. La garantía va desde la entrega hasta la fecha de vencimiento impresa en el producto.

2. Cuándo aplica.

• Te llegó un producto distinto al que pediste.
• Te faltaron productos.
• El frasco llegó roto, abierto o con el sello violado.
• El producto tiene un defecto de calidad: olor o aspecto anormal, fermentación, cuerpos extraños o tapa inflada.
• El producto llegó vencido.

3. Cuándo no aplica.

• Producto abierto o consumido en parte sin un defecto verificable.
• Daños por mala conservación o manipulación después de la entrega.
• Consumo después de la fecha de vencimiento.
• Gusto personal: que te pareció muy picante o poco picante, o que prefieres otro sabor, cuando el producto cumple lo anunciado. Las pequeñas variaciones de picante y color entre lotes son propias de un producto hecho con ingredientes naturales.
• Reacciones de personas que no revisaron los ingredientes publicados.

4. Cómo pedir la garantía.

1. Avísanos. Si el problema se ve al recibir (frasco roto, producto equivocado, faltantes), escríbenos dentro de las 48 horas siguientes a la entrega. Si es un defecto de calidad que se descubre después, escríbenos apenas lo notes, dentro del plazo de la garantía.
2. Envíanos: tu nombre, el número de pedido, qué pasó, fotos o un video, y el lote y la fecha de vencimiento del frasco.
3. Revisamos. Te respondemos en máximo 15 días hábiles, aunque normalmente es mucho antes.
4. Lo solucionamos. Te enviamos un producto nuevo, sin costo, dentro de las 72 horas siguientes a la aprobación, sin que tengas que devolver el defectuoso. Si no tenemos disponibilidad, te devolvemos el dinero.

5. Derecho de retracto. Tienes 5 días hábiles desde la entrega para arrepentirte de la compra (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). Por ser alimentos, solo aplica si el producto está sellado, sin abrir y en su empaque original. Escríbenos para coordinar la devolución; el costo de enviarlo de vuelta lo asumes tú. Te devolvemos el dinero en máximo 30 días calendario desde que recibimos el producto.

6. Cancelación de un pedido. Puedes cancelar tu pedido mientras no lo hayamos despachado. Escríbenos con el número de pedido y te devolvemos el valor total. Si ya salió, aplica el derecho de retracto.

7. Reversión del pago. Si el pago fue fraudulento o no lo hiciste tú, si no recibiste el producto, o si el producto no corresponde o está defectuoso, puedes pedir la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y Decreto 587 de 2016). Debes avisarnos a nosotros y al emisor de tu medio de pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a que conozcas el hecho.

8. Tiempos de reembolso. Devolvemos el dinero por el mismo medio con el que pagaste (Wompi). Procesamos el reembolso en 5 a 10 días hábiles después de aprobarlo. Según tu banco, puede tardar hasta 30 días hábiles más en verse reflejado.

9. Contacto y reclamaciones. Escríbenos a pedidos@alacran.co o por WhatsApp al +57 312 676 6650. Si no quedas satisfecho con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co).

10. Cambios a esta política. Podemos actualizarla en cualquier momento. Los cambios aplican a compras hechas después de publicarlos y no afectan derechos ya adquiridos.